Biga Ticaret ve Sanayi Odası (Biga TSO) tarafından, üyelerine işlerini geliştirecek faaliyetler ve mesleki, kurumsal ve kişisel gelişimlerini sağlayacak eğitimler kapsamında, İzgören Akademi?den Volkan Karaca?nın sunumları ile 23 Şubat 2018 Cuma günü saat 17.30?da konferans salonunda ?Müşteri Memnuniyeti Semineri? düzenlendi.
Biga TSO Meclis Başkan Yardımcısı Jale Kırbaş yaptığı kısa konuşmada; Biga TSO olarak eğitim, sürdürülebilir girişimin olmazsa olmasıdır. İşlerimizi geliştirmek için öğrenmeye devam ediyoruz. Biga TSO eğitim komisyonu olarak eğitimlere önem veriyoruz. Eğitimin gerçekleştirilmesinde Biga TSO Başkanı Şadan Doğan?a ve yönetim kuruluna teşekkür ediyorum, dedi.
İzgören Akademi?den Volkan Karaca ??müşteri memnuniyetini?? slayt yardımıyla, örnekler vererek ve uygulamalar yaptırarak güzel bir şekilde anlattı. Volkan Karaca yaptığı konuşmada;
Komşu teyzelerimiz veya amcalarımız küçükken bizlere sormuşlardır. Büyüyünce ne olmak istiyorsun? Her birimizde öğretmen, avukat, doktor gibi cevaplar verilmiştir. Bu değerli mesleklerin bir prestiji vardır. Bazı köylere satıcı giremez, diye yazarlar. Burada önemli olan müşteri memnuniyetidir. Sektörel deneyimlere ihtiyaç vardır. Satmadığınız bir ürünü satamazsınız. İnsanların istekleri hiçbir zaman bitmez.
Günümüzde teknoloji gelişiyor. Herkesin elinde bir akıllı telefon var. Yakında ünlü markalı telefonların şeffaf telefonları olacak. Akıllı süper marketler var. Kasiyer olmayan marketler var. Bu marketler yurtdışında bazı pilot bölgelerde uygulanmaya başlandı. Televizyonun 50 milyon eve girmesi 36 sürerken, bir akıllı oyunun telefonlara girmesi daha kısa sürede gerçekleştiriliyor. Teknoloji gelişiyor, hayat değişiyor.
Her zaman değişimin farkında olmalıyız. İnsanlar daha önceleri daha az talep ederken, çok mutlulardı. Seçenekler çoğaldı ve sadakat azalmış oldu. Şuanda istek çok, az hoşgörü ve eleştiri var. Günümüzde hizmet, talep ve beklenti hiç değişmedi.
Müşteriye karşı; güler yüz, iyi dinlemek, istekleri sormak, memnun etmek gerekiyor. Müşteri bir velinimettir. Bazı müşterileri ikna etmek zordur. Kişilerin görüşleri farklıdır.
Müşteri memnuniyeti neden önemlidir?
Çok satan, kârlı, pazarda lider, yatırım geri dönüşü yüksek, istekli çalışan, vergi rekortmeni olan bir firma sahibi olabilirsiniz. Müşteri sizleri tercih edebilir. Müşteri memnuniyetine sahip olabilmek için yukarıdaki özelliklere sahip olmak gerekiyor.
Türkiye?de yüz yıldan eski şirket sayısı 16, Japonya?da 9 bin 800?dür. Alışveriş yapan bir müşteri memnun olsa da olmasa da memnuniyetliğini ya da memnuniyetsizliğini paylaşır. Her müşterinin farklı bir beklentisi vardır. Bir müşterinin beklentileri; hayal kırıklığına uğradığı gibi, sürprizlerle de karşılaşabilir.
Ünlü marka ve ürünleri örnek vererek müşteri memnuniyeti anlatıldı. Çok konuşan ve satacağı ürünü çok öven bir firmanın o ürününü alır mısınız? Yapılan araştırmada %86 hayır, %14 evet cevabı alınmıştır. Müşteriye aldırma direnci yüklenmemeli, bu durum nefrete yol açabilir.
Bugün burada müşteri memnuniyetini anlatıyorum. Seminere gönüllü geldiyseniz bu durum size mutluluk verir. Zorunlu gelenler için bu durum zor. Ürün kopyalanır ancak insan kopyalanamaz.
Bir otele gitmiştim. Otelde plaj görevlisi Ömer Nur diye bir kişiyle tanıştım. Kendisi işinde başarılı biriydi. Kişilerle iç içe iletişim kurabilen, hangi saatte denize girilir, hangi saatte güneşlenilir konu hakkında bilgiler veriyor. Kişiler el kaldırdığında hemen yanına gidip, bir istekleri var mı diye soruyordu.
Ömer Nur, ayrıca üç dili kendi dili gibi konuşabiliyor. Kendisine sordum nasıl böyle başarılı olabiliyorsun. Ben otele gelen misafirleri kendi evinde gibi hissetmelerini sağlıyorum, diye cevap verdi. Bizlerde müşteri memnuniyeti için farklı olmalıyız.
Bir zamanlar Beşiktaş futbol takımında oynayan Vedat Okyar?ı örnek vererek kişilik gücüne sahip olmayı anlattı. Vedat Okyar maç oynarken bir futbolcuya küfür eder. Oyuncu Vedat Okyar?ı hakeme şikayet eder. Hakem Vedat Okyar?a sorar; küfür ettin mi? Vedat Okyar cevap verir; evet, küfür etitm.
Vedat Okyar ertesi gün gazetelere manşet haber olur. Vedat Okyar gazetecilere şöyle cevap verir; üstümde ??Beşiktaş forması varken yalan mı söyleyecektim.??
Müşterilere değer vermeliyiz. Müşterilere değer vermeyi de Renault otomobil firmasında çalıştığı günlerden örnek vererek şöyle anlattı; bir gün Soma?ya madencilere otomobil hakkında bilgi vermek için gittik. Bizde madenciler gibi yer altına indik. Tabi ki, madenciler şaşırdılar. Ertesi gün Soma?dan ayrıldık. O yıl Soma?ya ve başka ilçelerine bir çok otomobil satıldı.
Azimli ve sabırlı olmalıyız. Sebaat etmeliyiz ve saygınlığımızı korumalıyız. Azimli olma konusunu da 2008 yılında altın madalya kazanan Gizem Girişmen?i örnek vererek anlattı. Gizem Girişmen engelli biriydi. Annesi ve komşuları ona destek oldu. Otomobil garajını antrenman sahası yaptılar. Gizem altı ay boyunca çalıştı ancak başarılı olamadı. Başarılı olamamasına rağmen azimli olarak çalışmalarına devam etti. 2008 yılında olimpiyatlarda altın madalya kazandı.